易租網業務手冊-易租網客戶服務說明

【易租網客戶服務說明】

1	易租網的經銷商，要做些什麼樣的工作？

1	合約期內，積極推廣經銷業務，與易租網達成良好互動、溝通
2	將易租網品牌形象與經銷商結合，將理念散佈，並藉以累積人脈
3	開發房東、增加物件數量、服務房東、協助房東、房東管理
4	開發廣告客戶、增加廣告量、服務廣告客戶、廣告客戶管理
5	經銷商於授權區域內，亦可積極發展、招納下游經銷商，共同創業
6	完成業務內的行政事務工作，如Key In建檔、報表回覆、傳真等
7	配合易租網相關之實景拍攝、後勤作業等運作

2	客戶服務相關事項處理

易租網的經營理念之一，是做好「客戶服務」，降低因網路生態所引發的不信任感與虛擬化，讓網路生活化的網友能夠透過種種易租網的服務方式來體驗到易租網的真實感與信賴感。因此做好客戶服務，是每個易租網成員所應該共同努力的目標，也是每一份子共同的責任與義務。

伴隨著易租網即將把各地經銷商的服務電話公布在網路上，讓網友能夠就地尋求易租網伙伴的協助與業務招攬，因此有必要確保服務品質的統一性。因此易租網在網站上的右下角，設置有一「常見問題」的功能，其中列舉了相關異議處理問題的程序與方法，請務必詳閱。茲就最常見問題，作以下的說明，並請務必研讀，以確保服務品質：

■ 會員相關問題
帳號密碼	常有會員會遺忘帳號與密碼，此時詢問會員的Email、電話、行動、姓名等四個資料，單獨皆可查詢到此會員的資料。因此這個會員如填寫的是假資料，即會發生查詢不到的狀況，此時詢問會員的物件地址或編號，如此皆可幫會員查詢到。
更改帳號	易租網會員，是無法更改帳號的，密碼卻可任意更改。不行的原因是帳號會對應到物件、電子報等功能，如擅自更改，將造成物件的遺失與功能的無法執行。
刪除物件	易租網的功能中，並無讓房東自行刪除的功能。請告訴房東，易租網的物件，管理的方式是「開啟」與「關閉」，下次如房客搬走，有再次出租的需要時，只要「開啟」即可，因此不需要「刪除」，否則下次使用時，還要再建檔與加入會員，這樣太麻煩了。如會員仍堅持刪除物件，則確認其會員身份與物件後，方行使之。

■ 無法登錄問題
帳號密碼確認	看是否為帳號密碼遺忘，如是，可幫會員查詢出正確的帳號與密碼，並請線上測試，務必沒有問題方可結束對談。
瀏覽器問題	只要是網景Netscape或台製的Kkman，在瀏覽易租網時，皆會產生不可預期的錯誤。因此引導會員觀看瀏覽器的廠牌與版本，如微軟IE識別是e，網景是N，Kkman是K。並使用微軟IE瀏覽器的「說明」來確認版本，只要是5.0版以上，都不至於有問題。
Cookies問題	較難處理，原則上有兩種狀況，一種是安全性設定的問題，「常見問題」中有提到如何設定，請參照。
Cookies問題	第二種問題，即發生在瀏覽器所記憶的Cookies的設定值過多，導致混亂，因此教導網友如何清除Cookies設定： ‧瀏覽器/工具/Internet選項/Temporary Internet files/設定/檢視檔案 ‧出現檔案清單後，請刪除所有的檔案

■ 相關收費問題
會員費問題	易租網加入會員是免費的、自行在網路上刊登物件也是免費的，出租後，亦不收取仲介、服務費，敬請放心刊登。
經銷商收費	經銷商向客戶收取的費用，由經銷商保管、存收，於月初依照「易租網經銷服務合約書」載明之計算方式，將支付易租網費用匯款至易租網指定帳戶，並非客戶匯款來易租網，而由易租網支付給經銷商。
付費刊登部分	請務必事先與客戶說明、溝通清楚，如此方不至於事後產生任何的糾紛與不愉快，間接影響易租網的品牌形象與公信力。

■ 客戶抱怨處理
效果不佳	請他稍候，馬上查詢看看其物件的點閱率，並告知他相關訊息，如點閱率很高，怎會沒效果，是不是租金太高？現在不是租屋潮、地點不佳等等原因，務必委婉。像易租網常碰到房東打電話來說效果不佳，安撫　情緒後，一旦租出了，房東自然就會覺得效果十分好！
仲介打擾	告知資訊是在網路上自由流通、免費查詢的，因此有不肖仲介藉此開發房東，下次請房東記下該仲介公司的電話與人員，告知易租網將警告該仲介公司，並請房東不用擔心。

■易租網客戶服務說明